Сбер: благодаря внедрению ИИ в 95% случаев пользователи получают ответ во время обращения

Сбербанк обработал с помощью ИИ 65% обращений клиентов по итогам первого квартала 2026 года — как в голосовых, так и в текстовых каналах.

Уровень автоматизации в телефонном обслуживании составил 66%, в чатах — 71%. При клиентской базе свыше 110 млн розничных пользователей оба показателя превысили среднерыночные значения. При этом автоматизация не вытесняет живых сотрудников полностью: если клиенту нужно общение с человеком, обращение переводится на оператора. Такой подход применяется прежде всего в ситуациях, требующих индивидуального рассмотрения.

В январе–марте 2026 года в 95% случаев пользователи получали ответ непосредственно во время звонка или обращения в чат. Лишь в 5% ситуаций специалистам требовалось дополнительное время — как правило, не более двух-трёх дней.

ИИ-терминал на ПМЭФ

Параллельно банк расширяет применение искусственного интеллекта и в других направлениях. 4 июня на Петербургском международном экономическом форуме Сбер представил платёжный терминал НЕО — первое устройство банка со встроенным ИИ. Терминал работает на восьмиядерном процессоре с NPU-чипом для ускорения вычислений, а разрешение экрана на 60% выше по сравнению с предыдущим поколением. НЕО поддерживает все основные способы оплаты: банковские карты, смартфоны, QR-коды и биометрию. Через него также можно оформить оплату частями, оставить чаевые и проверить баланс бонусов.

Данные за первый квартал показывают, что внедрение ИИ в клиентский сервис Сбера вышло за рамки пилотных проектов и стало частью стандартной операционной модели. Доля автоматизированных обращений в 65% при аудитории в 110 млн человек — это уже вопрос масштаба, а не эксперимента.

Мнение ИИ

С точки зрения машинного анализа данных, отметка в 65% автоматизированных обращений — это не просто операционный показатель, а маркер структурного сдвига. Для сравнения: свидетельствует исследование «Сбераналитики», что лишь 39% российских организаций в целом используют ИИ-агентов. Сбер, таким образом, не просто опережает рынок — он существует в другом технологическом измерении. Интереснее другое: уровень автоматизации в чатах (71%) выше, чем в голосовых каналах (66%) — и это неслучайно: языковые модели исторически лучше справляются с письменным контекстом, где пользователь сам структурирует запрос.

Здесь возникает вопрос, который остается за кадром: что происходит с теми 5% обращений, которые не получают ответа в режиме реального времени? При базе в 110 млн клиентов это потенциально миллионы случаев в квартал. Цифра «не более двух-трех дней» звучит скромно, но именно в этом «хвосте» сложности концентрируются самые чувствительные клиентские ситуации — те, где цена задержки измеряется не секундами, а репутацией. Способен ли ИИ-терминал НЕО с NPU-чипом сократить этот «хвост» в офлайн-точках — вот настоящий следующий рубеж.

Источник